Nuestro Modelo De Servicio Y Nuestro Modelo De Gestión Integral
[417-1] [416-1]

Nuestra estrategia de servicio es fundamental y está orientada a lograr que cada interacción con nuestros usuarios/afiliados, se convierta en un momento único y especial que genere en el presente la construcción futura de una relación duradera que se traduzca en lealtad de marca y recomendación.

Tenemos la convicción de que el éxito de la experiencia está en quien entrega el servicio; está en cada uno de nuestros colaboradores quienes con un contacto directo y cálido desarrollan su labor diaria.En Keralty creemos en la salutogénesis como un concepto esencial para generar un impacto positivo y de bienestar en la promoción de la salud de nuestros usuarios/afiliados, al buscar la generación de bienestar y salud y de no solo curar la enfermedad.

Nuestra promesa de servicio es:

Generar experiencias memorables durante todo el ciclo de atención, mediante un servicio humanizado, fácil y oportuno para nuestros usuarios, colaboradores y aliados estratégicos.

Porque:

- Debemos brindar una experiencia asombrosa.
- Somos seres humanos que servimos a seres humanos.
- Somos eficientes y eficaces frente a sus solicitudes.
- Son la razón para brindarles una propuesta de valor superior.

Para hacerlos sentir:

Felices y satisfechos, únicos y especiales, cómodos, tranquilos y confiados, orgullosos de formar parte de Keralty.

EPS Sanitas

A través de nuestros canales de atención presencial, telefónico y virtual y las diferentes estrategias de divulgación tales como: mailing, afiches, volantes y portal web, nuestros afiliados reciben información clara, coherente y eficaz.

Las comunicaciones se enfocan en los siguientes temas

Campañas

Impacto afiliados

Informativas y normativas 1.453.594
Salud 1.211.300
Experiencias Memorables 20.530
Canales Virtuales 1.128.000

Colsanitas

Con el fin de identificar la existencia de esfuerzos sistemáticos realizados por Colsanitas para abordar la salud y la seguridad en el ciclo de vida de la prestación del servicio, en el periodo objeto de este informe de sostenibilidad recibimos y atendimos 17.166 quejas a través de los 3 canales establecidos:

virtual:

Página www.colsanitas.com sección contáctenos u oficina virtual

Telefónico:

líneas de atención Colsanitas en línea Bogotá 4871920 y nacional 018000979020.

Presencial:

(Oficinas de Medicina Prepagada a nivel nacional)

El modelo de gestión de comunicaciones de Medicina Prepagada permite recibir y atender las inconformidades relacionadas con los servicios de salud de nuestros usuarios; las comunicaciones son registradas en el sistema con los datos personales del usuario afectado y la descripción de la situación presentada; información que soporta en el proceso de investigación y es insumo para la toma de decisiones.


Toda comunicación luego de obtener una conclusión de la investigación genera una respuesta oportuna y con calidad la cual es enviada al usuario a través de correo electrónico personal, vía telefónica o correo físico certificado. En total se recibieron y gestionaron 20.876 comunicaciones en el 2018.

Por otro lado, en EPS Sanitas, hemos fortalecido un modelo generador de salud, centrado en la persona y su familia, su bienestar, cuidado y desarrollo, al integrar el aseguramiento, la red hospitalaria, la formación experta, la tecnología aplicada y los servicios avanzados de salud para nuestros usuarios. Es un modelo integral de atención que pone su acento en la atención primaria y la gestión integral del riesgo, con el objetivo de dar una respuesta efectiva a las necesidades de la población y a los retos cambiantes que impone nuestro sistema de salud actual.

Este modelo de atención tiene dos ejes fundamentales para estructurar las estrategias de intervención a la población: promoción y mantenimiento de la salud, con el que se busca gestionar de manera integral, temprana y oportuna los riesgos en salud. El segundo es el de gestión clínica, pretende generar acciones que se anticipen a la presencia de eventos en salud, a través de la estructuración de grupos con factores de riesgo o grupos con patologías ya establecidas, para los cuales se dirigen intervenciones destinadas al diagnóstico, rehabilitación y paliación, contemplando así el acompañamiento durante el curso completo del proceso de salud - enfermedad.

La operativización del modelo en los Centros Médicos de Atención Primaria ha logrado alcanzar resultados en salud que impactan de forma positiva la calidad de vida de nuestros afiliados. A continuación presentamos algunos resultados exitosos para el eje de promoción y mantenimiento de la salud y que son producto del trabajo en equipo entre las diferentes áreas de la Keralty, que se unen e integran alrededor de un fin particular: Cuidar y preservar la salud y el bienestar de nuestros afiliados y de sus familias, que son finalmente, nuestra razón de ser.

Promoción y mantenimiento de la salud

Salud Infantil

En el año 2018, la tasa de hospitalización en niños menores de 5 años por enfermedad diarreica aguda disminuyo pasando de un 0.52 a 0.36.

Salud de la mujer

En el año 2018, el 68% del cáncer de mama fueron identificados en estado temprano (In Situ – IIA), cumpliendo así la meta establecida por el país a través del Plan Decenal de Salud Pública para control de cáncer.

Detección temprana de cancer de cuello uterino

Durante el año anterior , el 86% de los casos de cáncer de cuello uterino fueron detectados en estado temprano, cumpliendo con la meta establecida en el país por el Plan Decenal de Salud Pública.

Gestión de cohortes clínicas

Salud Mental

El promedio de días de estancia por evento hospitalario disminuyó con relación al año 2017 pasando de 14.2 a 13.6.

Cuidado Paliativo

Se alcanzo una variación positiva del 17% en los pacientes del programa con respecto al adecuado control de dolor.